wie Kundenbindung durch proaktive Umgang mit Klagen Kunden aufzubauen

Beschweren Kunden scheinen mit dem Rasen zu tun Geschäft zu kommen. Erfreuliche jeder, egal wie sehr man es versucht ist unmöglich. Allerdings, wenn Ihr Customer Service Training richtig strukturiert ist, können Ihre Mitarbeiter lernen, wie man wiederum proaktiv machen diese Beschwerden herum. Das einzige was Sie tun müssen, ist, Ihre Überzeugungen über beschwerdeführenden Kunden ändern.

Zunächst müssen die Kommunikationsfähigkeit in Ihrem Customer Service Training auf als taktvoll zu konzentrieren, aber fest. Manche nennen diese Diplomatie. Was auch immer es genannt wird, müssen die Kunden immer respektiert werden, auch wenn sie die Kunden, respektlos sind. Lernen, wie man Körpersprache lesen kann verringern die Intensität der Beschwerden und reduzieren Stress auf beiden Seiten.

Zum Beispiel, wenn ein Kunde unhöflich, kann der Kundendienst anzuerkennen seinen aktuellen Zustand, aber ruhig darauf hinweisen, dass, bis dass laute Stimmen wird das Problem nicht lösen. Manchmal an diesem Punkt in der Zeit, non-verbale Kommunikation, ist Stille, ist weitaus effektiver als verbale Kommunikation. Je nach Umfang des Kunden Unzufriedenheit, sollte der Kundendienst haben die Autorität, um den Anruf, wenn notwendig oder sogar beenden den Anruf weiterzuleiten.

Zweitens muss der Kundenservice Person zu verstehen, dass er oder sie das Unternehmen beim Umgang mit Beschwerden und der Anfang als auch das Ende für den Kunden Erfahrung ist. Sie sind die Front und die besten als auch die schlechtesten der Kunden Verhaltensweisen erhalten.

Das Verständnis dieser Position ist wichtig für die Entwicklung treuen Kunden, indem der Kunde Erfahrung außergewöhnlich. Darüber hinaus ist diese Position der Grund, warum eine starke Werte-und Verlustrechnung (aus dem strategischen Plan) in der gesamten Organisation von oben nach unten integriert werden müssen.

Drittens, das Verständnis der Emotionen des Kunden ist entscheidend für die Bereitstellung von treuen Kunden. Ein hohes Maß an emotionaler Intelligenz ist ein Vermögenswert, wenn die Interaktion mit den Kunden. Reklamationen sind ein reaktionäres emotionale Reaktion zum größten Teil mit Stress ist eine beobachtbare Verhalten. Daher sollten Stressbewältigung auch in jedem Kundendienst Training, wo das Ziel ist, loyale Kunden zu bauen einbezogen werden.

Viertens, eine Beziehung aufzubauen, die schließlich in einem Kunden loyale Freundschaft führen wird, ist auch eine andere Möglichkeit, Beschwerden umzudrehen. Nach dem Anhören der beschwerdeführenden Kunden kann der Kundenservice Person einfach fragen: Was würden Sie mir empfehlen, dass Sie zufrieden mit diesem Produkt oder Service? Abhängig von der Antwort von dem Kunden, dem Mitarbeiter kann oder kann nicht in der Lage, das Problem zu lösen. Deshalb ist es wichtig, treue internen Kunden zu bauen, so dass alle zusammen arbeiten, um Pflege der externen Kunden beschweren sich nehmen.

Fünftens ist eine Beschwerde wirklich eine potenzielle Abfluss in die Gewinne des Unternehmens. Unzufriedene Kunden beschweren sich 10 bis 20 mal mehr als zufrieden diejenigen. Die Herausforderung besteht darin, eine Win-Win für alle Beteiligten zu schaffen. Denn ohne zufriedene und vor allem treue Kunden, wird das Geschäft nicht überlebt und die Mitarbeiter werden keine Jobs.

Sechste, versetzen Sie sich in die Rolle der beschwerdeführenden Kunden. Auch dies ist ein weiterer Teil der emotionalen Intelligenz. Überlegen Sie, wie Sie möchten, um in einer ähnlichen Situation behandelt werden. Wie fühlten Sie sich, wenn der Kundendienst mit Ihnen vereinbarten für die verglichen werden, wie hast du dich gefühlt, wenn die Beschwerde auf taube Jahr aufregen?

Siebtens erinnern einfachen Höflichkeit, die jenseits des Alltäglichen sich potenziell schalten diese Beschwerden herum. Authentic Lächeln auf aktives Zuhören nötig ist. Indem die Mühe über die grundlegenden Reaktionen gehen nur erhöhen die Kundenbindung. Dies ist, was manche bauen die emotionale Bankkonto. Indem mehr vor der Zeit, ob und wann eine Beschwerde geschieht, ist das Ergebnis nicht so ernst.

Zum Beispiel hatte ich einen Kunden, für etwas bezahlt hatte elektronisch, aber nicht empfangen. Die Mitteilung wurde in meinem Spam-Ordner verloren. Meine Schuld. Um ein zufriedener Kunde zu machen, vorausgesetzt, dass ich ihn mit mehreren zusätzlichen Elemente (Build die emotionale Bankkonto) zu seiner vollsten Zufriedenheit und ultimative Loyalität zu gewährleisten. Die Antwort war: "Sprechen Sie über die unglaublichen Kundenservice."

Darüber hinaus verschickt ich meine Internet zahlende Kunden einen Taschenkalender für das kommende Jahr. Auch wenn einige der Käufe waren weniger als $ 10,00, behandelte ich allen Kunden die gleiche. Mein Ziel ist es nun, ein treuer Kunde von einem zufriedenen Kunden zu bauen. Für treue Kunden verteilt die guten Nachrichten über Sie - Mundpropaganda, die die effektivste Art der Vermarktung ist.

Reklamationen sind sehr ähnlich wie ein Goldader in der Erde. Sie kann Ihnen sagen, was funktioniert und was nicht funktioniert. Durch das Schließen der Lücken, hilft Ihnen dabei, treue Kunden aus vielen der Beschwerden, die Sie erhalten. Die Herausforderung ist zweierlei:

Ihre Überzeugungen über die Macht der Beschwerden und Ihren Wunsch zu beschweren Kunden zu loyalen zuwenden.
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